El problema que resuelve UX y auditoría web
Recibes visitas, pero pocas llegan a contactarte o a comprar. Nadie sabe bien por qué: puede ser un menú confuso, un formulario largo, un proceso de compra con fricción o una versión móvil que se maneja mal. Cada persona del equipo tiene su teoría y la discusión se queda en opiniones.
Es habitual que quien conoce el negocio por dentro no pueda ver la web como la ve un desconocido. Los nombres de las secciones son los internos, el servicio se explica con jerga del sector y el botón de contacto está donde «siempre ha estado». Lo que parece obvio para ti puede ser un callejón sin salida para quien llega desde un buscador.
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Rediseñar a ciegas cuesta dinero y no garantiza arreglar el problema. Si el fallo está en el formulario, una web nueva con el mismo formulario seguirá perdiendo contactos; y si lo que funcionaba se tira con lo que no, se pierde también lo bueno. Conviene saber antes dónde está.
Hay también un problema de prioridades: una lista de cuarenta cosas mejorables sin orden paraliza al equipo. Lo útil es saber cuáles tres o cuatro cambios, hechos primero, desbloquean más y cuáles pueden esperar o descartarse.
¿Para quién es UX y auditoría web?
- Responsables de marketing o ecommerce con una web que no convierte como esperan.
- Empresas a punto de rediseñar su web que prefieren apoyarse en datos de uso para decidir qué se mantiene.
- Gerencias que han oído «la web está mal» sin que nadie concrete qué.
Qué incluye UX y auditoría web
- Auditoría de la maquetación y la navegaciónSe recorre cada tipo de página preguntando tres cosas: qué se entiende en cinco segundos, qué acción se espera del visitante y qué se interpone. Se revisan jerarquía visual, nombres de menú, enlaces y coherencia entre plantillas.
- Experiencia en móvilConviene revisar la versión móvil en dispositivos reales, no solo en el simulador del navegador: tamaño de botones y separación entre ellos, legibilidad, teclado correcto en cada campo de formulario, elementos fijos que tapan contenido y velocidad percibida.
- Usabilidad y accesibilidadContraste, navegación con teclado, textos alternativos, etiquetas de formulario y mensajes de error comprensibles.
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Son criterios que afectan a personas con distintas capacidades y mejoran la web para todos los demás. Es una revisión de criterios básicos de uso, no una certificación de accesibilidad. - Análisis de datos de usoCon las herramientas de analítica de que se disponga, qué páginas pierden visitantes, qué se busca en el buscador interno y dónde se abandonan los formularios o el carrito.
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Antes de interpretar nada se comprueba que la medición está bien configurada, porque datos mal recogidos llevan a conclusiones erróneas. - Formularios y puntos de conversiónCada campo de un formulario es una excusa para abandonar. Se revisa qué se pide, por qué y en qué orden, cómo se informa de errores, qué ocurre tras enviar y si el mensaje de confirmación indica el siguiente paso.
- Rendimiento percibidoSe revisa cómo se carga la página desde el punto de vista del visitante: cuándo aparece lo importante, si el contenido salta mientras carga y si los botones responden al pulsarlos. Es la parte de UX que más depende de la parte técnica.
- Orientación al público objetivoContraste entre lo que la web cuenta y lo que espera tu cliente tipo (buyer persona), con análisis del mercado y de la competencia directa.
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El criterio es que la web hable de lo que el visitante quiere resolver, no solo de lo que tú ofreces.
Cómo enfocamos UX y auditoría web
Ver el detalle (4)Primero observar, después opinar · Lo que funciona también se documenta · Ordenar por esfuerzo e impacto · El informe debe poder aplicarlo otro
- Primero observar, después opinarUna auditoría no es la opinión de un diseñador sobre lo que le gusta. Cada hallazgo se apoya en algo comprobable: una captura, un dato de uso, un criterio reconocido de usabilidad o una prueba en un dispositivo.
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Si no se puede enseñar, no entra en el informe. - Lo que funciona también se documentaUn informe con solo problemas invita a rehacerlo todo. Señalar lo que está bien resuelto evita tirar piezas válidas y sirve de referencia para las páginas que aún no lo están.
- Ordenar por esfuerzo e impactoLo útil es que cada recomendación se ordene según lo que cuesta aplicarla y lo que se espera que aporte, de forma que se pueda empezar por lo barato y relevante. Es una estimación razonada, no una promesa de resultado.
- El informe debe poder aplicarlo otroSe redacta para que tu equipo, otra agencia o quien se acuerde pueda ejecutarlo. Eso exige ser concreto: qué elemento, en qué página, qué cambio y por qué, en vez de recomendaciones del tipo «mejorar la claridad».
Cómo trabajamos UX y auditoría web, paso a paso
Definir objetivos de UX
Acordamos qué acciones debería hacer un visitante, qué páginas importan más y qué datos hay disponibles. Recibes un resumen del alcance de la auditoría. Decides las acciones prioritarias y facilitas el acceso a Google Analytics y a la web.Revisión y análisis
Revisión de la web y de los datos de uso disponibles. Recibes las dudas o contradicciones que surjan entre datos y observación. Decides si merece la pena profundizar en alguna zona.Fortalezas y debilidades
Lo que funciona se conserva y lo que no se documenta con ejemplos concretos, capturas y la razón de por qué es un problema. Recibes el borrador del informe. Decides si falta contexto de negocio que cambie alguna conclusión.Plan de acciones
Recomendaciones basadas en datos, ordenadas por esfuerzo e impacto, que tu equipo o un proveedor puede aplicar. Recibes el informe final; si se acuerda, se repasa en una reunión para resolver dudas. Decides qué se aplica, en qué orden y quién lo ejecuta.
Errores habituales en UX y auditoría web
Ver el detalle (4)Confundir una web bonita con una web que se entiende · Decidir con la media de Google Analytics · Probar solo con gente del equipo · Cambiar varias cosas a la vez y no poder medir nada
- Confundir una web bonita con una web que se entiendeSe valora la estética y se pasa por alto si el visitante localiza lo que busca. Una web puede ganar premios de diseño y fallar en lo básico: decir qué hace la empresa y cómo contactar.
- Decidir con la media de Google AnalyticsUna tasa de rebote global dice poco. Un blog con rebote alto puede estar cumpliendo su función si el lector encuentra lo que buscaba; en una página de producto la misma cifra apunta a un problema.
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Los datos se leen por tipo de página y objetivo. - Probar solo con gente del equipoQuien ya conoce el negocio completa tareas que un desconocido no sería capaz de hacer. La revisión debe hacerse poniéndose en el lugar de alguien que llega sin contexto.
- Cambiar varias cosas a la vez y no poder medir nadaSi se modifica menú, formulario y portada en la misma semana, no se sabe qué cambio ayudó o perjudicó. Aplicar las mejoras por bloques y medirlas por separado da más información que un rediseño total.
Cuándo conviene UX y auditoría web y cuándo esperar
Conviene si…
- Tienes visitas razonables pero pocas acciones (contactos, pedidos, descargas) y no sabes dónde se pierde la gente.
- Vas a rediseñar la web y quieres conservar lo que funciona y corregir lo que no antes de gastar en desarrollo.
- Has recibido quejas de clientes sobre el uso de la web, sobre todo desde el móvil, y necesitas concretarlas.
- Tu equipo discute sobre qué cambiar y falta un criterio externo con argumentos comprobables.
Mejor esperar si…
- Tu web apenas recibe visitas: con poco tráfico hay pocos datos de uso y el problema probablemente está antes, en la visibilidad.
- No tienes una oferta o un público claros: la auditoría puede señalar fallos de comunicación, pero no definir tu estrategia de negocio por ti.
- No hay capacidad de aplicar los cambios (ni tuya, ni de otro proveedor): un informe sin ejecución pierde casi todo su valor.
Qué medimos en UX y auditoría web
Ver el detalle (5)Tasa de finalización de las tareas clave · Abandono por página y por paso · Comportamiento por dispositivo · Búsqueda interna y navegación · Incidencias de accesibilidad y errores de formulario
- Tasa de finalización de las tareas claveDe los visitantes que empiezan un formulario, un presupuesto o una compra, cuántos lo terminan. Es el indicador más directo de si la fricción se ha reducido.
- Abandono por página y por pasoDónde salen los visitantes en los recorridos importantes. Se interpreta por tipo de página: salir de una página de «gracias» es normal; salir del carrito no.
- Comportamiento por dispositivoComparar móvil, tableta y ordenador sobre las mismas tareas. Una brecha grande señala problemas de interfaz que la media oculta.
- Búsqueda interna y navegaciónQué términos se buscan, cuáles no devuelven resultados y qué rutas siguen los visitantes. Muestra si los nombres del menú coinciden con el lenguaje de tu cliente.
- Incidencias de accesibilidad y errores de formularioNúmero y gravedad de los problemas detectados antes y después de aplicar cambios, y errores de validación que más se repiten en los formularios.
Qué recibes con UX y auditoría web
- Informe de auditoría con capturas y ejemplos.
- Listado de problemas priorizado por esfuerzo e impacto.
- Plan de acciones con recomendaciones concretas.
- Recomendaciones sobre la configuración de medición y los eventos a registrar.
- Presentación del informe y resolución de dudas, según se acuerde en el presupuesto.
Preguntas frecuentes sobre UX y auditoría web
¿En qué se diferencia de una auditoría SEO?
La auditoría SEO mira cómo te encuentran los buscadores. La de UX mira qué ocurre cuando el visitante ya ha llegado. Se complementan y a veces se hacen juntas.
¿Hace falta rediseñar toda la web después?
No siempre. Muchas mejoras son cambios puntuales en menús, formularios o textos. El informe indica qué conviene retocar y qué justifica un rediseño.
¿Prometéis un aumento de conversiones?
No. La auditoría señala problemas y propone soluciones; el efecto depende de que se apliquen y del mercado. Se puede medir antes y después.
¿Cuánto cuesta y cuánto tarda una auditoría?
Depende del tamaño de la web, del número de plantillas distintas y de los datos disponibles. El precio y el plazo de entrega se concretan en el presupuesto por escrito, tras conocer tu sitio.
¿Qué necesitáis para empezar?
La dirección de la web y, si es posible, acceso de lectura a Google Analytics. Si no tienes datos, la revisión de la propia web ya aporta información.
¿Tenéis que aplicar vosotros los cambios?
No necesariamente. El informe está pensado para que lo pueda aplicar tu equipo, tu proveedor actual u otro. Si Corunaweb participa en la ejecución, y cómo se contrata, se concreta en el presupuesto por escrito.
¿Y si no estoy de acuerdo con las conclusiones?
Cada hallazgo se explica con su evidencia, así que se puede discutir con argumentos. Si hay información de negocio que cambia una conclusión, se revisa. Preferimos que cuestiones el informe a que quede en un cajón sin aplicar.
Contenido del equipo editorial de Corunaweb, revisado el .